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『顧客不満足』実現企業、ここにあり

とある書籍通販。

こんなメールを送っていました。


何故、アマゾンに勝てないのでしょうか?その答えが、このメールでわかります。

こういう、顧客を不快にするような文面を平気で送り付けてくるようでは、ポイント還元など気にしない「良い顧客」は去ってしまいますので、割引販売やポイント還元を継続しつづけて、少しでも安いものを求める顧客をつなぎとめるしかありません。


『上記商品は一時的な品切れによりご注文時にご案内差し上げた発送可能日で出荷することができませんでした。ご迷惑をおかけし誠に申しわけございません。

現在、出版社・製造元等に在庫状況の確認を行っておりますが、商品の出荷時期についてあらかじめお知らせできない状況です。
商品の確保が完了し、出荷の際にはあらためてご連絡いたしますので、何とぞご了承ください。

なお、在庫状況の確認には長らくお時間を頂戴する場合があり、確認の結果、お手配ができない場合もございます。その際は手配中止となる旨をご連絡いたします。あらかじめご了承ください。』


(1)在庫状況の確認に何営業日もかかるわけがありません。申し訳ないと真剣に思っているのであれば、注文を受けた翌営業日には回答を寄こすべきです。

(2)2冊以上注文している場合に、何故手配済み商品だけ先に発送できないのでしょうか?わずかな送料をケチることよりも、待たされたことに対して不満を持った客を逃がしてしまうことのほうが問題だと、何故わからないのでしょうか?

(3)いつまで待てば良いのか、この文面からは全くわかりません。昭和の時代のように、店からの回答をひたすら待ち続けるような世の中ではありません。おそらく、この会社の幹部は、思考が昭和時代のままで止まっているのでしょう。



普通、こういう状況になった場合、客に対してどのようにするか、伺いを立てるはずです。

(1)すべてが揃うまで待つ

(2)在庫のあるものだけ先に送ってもらい、残りは入荷するまで待つ

(3)在庫のあるものだけ購入し、残りはキャンセルする

(4)すべてキャンセルする


上記のメール、口先だけ「申し訳ない」などと言っておきながら、心の中では「申し訳ない」などと毛頭思っていない、典型的な例だと思っています。


書籍販売に限らず、旅行代理店や証券会社など、既存の営業網が却って重荷になり、新興勢力の台頭を許してしまった業界というのは、かつての殿様商売の甘い汁が忘れられないのでしょう。

そういう殿様商売が染みついている経営幹部が意思決定を行っているから、こんなメールを平気で送ることが出来たりするのでしょうね。



・・・この事業、きっと赤字でしょう。

圧倒的な値引きとポイント還元があるからこそ、辛抱して利用している顧客ばかりになっているでしょうから・・・

他山の石としないと。

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プロフィール

miracchi

Author:miracchi
東証2部、ジャスダックなどのマイナーな株を、こよなく愛する株ブログです。
一応株で儲けたいと思っているのですが、どう考えても儲けようとは思っていないだろう!と言われそうな内容も多々あります。
なお、このブログは短期間で大きく儲ける方法は紹介しません。

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